استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است.
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد. این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست.
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد.
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه شرکت اعتباردهنده را ندارد.
تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
- تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
- ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند:
- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن.
- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان.
رضایت مشتری با میزان برآورده شدن نیازهای او رابطه مستقیم دارد. رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از خدمات تعیین می‌شود.
انتظارات مشتری همان‌طور که توسط سازمان درک می‌شود، پایه اولیه خدمات آینده را ارائه می‌دهد. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت خدمات و درک مشتری از خدمات تمایز قائل شویم؛ زیرا این مسئله است که بر رضایت مشتری تاثیرگزار است.
ISO 10004 سیستم مدیریت ارتقا رضایت مشتریان تمام سازمانها را در هر اندازه و صنعتی را هدف قرار داده است. از مزایای بی‌شمار اجرای این استاندارد می‌توان به افزایش رضایت مشتری، مشتری مداری، تشویق پرسنل در بهبود روابط با مشتریان و … اشاره کرد.
این استاندارد را برای استفاده سازمانها صرف‌نظر از نوع، اندازه یا محصول ارائه شده در نظر گرفته‌اند تا بر مشتریان سازمان تمرکز کند.
اخذ و پیاده‌سازی ایزو ۱۰۰۰۴ مزایایی را برای سازمان شما به همراه می‌آورد:
- کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید
- تنزل شکایات به خواسته ی تامین شده
- شناسایی روندها و ازبین‌بردن علل شکایات
- شهرت برند
- پیشرفت متداوم کارایی فرایند
- افزایش فروش و سودآوری
- رویکرد مشتری‌مداری برای حل‌وفصل شکایات
- مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری
این استاندارد اصول کلیدی را برای پیاده‌سازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص میکند که عبارت‌اند از:
- حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- شفافیت فرایندهای نظارت و اندازه‌گیری
- قابلیت دسترسی برای تمامی علاقه‌مندان
- ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
- درک و تداوم نظارت و اندازه‌گیری
- حصول اطمینان از رویکرد مشتری‌مداری
- پاسخگویی به نتایج پایش و اندازه‌گیری
از جمله استاندارد هاي سري 10000 و راهنمايي جهت طرح ريزي و سازماندهي فرآيند آموزش در سازمان ها مي باشد. ISO استاندارد 10015 مي تواند موثر ترين راه در خصوص پايش و اندازه گيري اثر بخشي فرآيند آموزش باشد.در ISO استقرار فرآيند آموزش بر اساس استاندارد 10015 اين استاندارد، چگونگي طرح ريزي يك فرآيند چهار مرحله اي شامل :
۱ – نياز سنجي
۲ – اجرا
۳ – ارزيابي اثر بخشي آموزش كوتاه مدت
۴ – ارزيابي اثر بخشي بلند مدت عنوان مي گردد
اجراي اثر بخش سيستم مديريت آموزش در آموزش در سازمان، نيازمند تعهد مديريت، تعهد آموزش گيرندگان و در نهايت تعهد آموزش دهندگان مي باشد. سازمان ها علاوه بر رفع اين نيازمندي، در مسير تحقق يك “سازمان ياد گيرنده حركت”، ISO باشد. با استفاده از راهنماي موجود در استاندارد 10015 مي نمايند.
بخشي از مزاياي 45001 ISO عبارتست از:
- كمك به مديريت و كنترل ريسك ها و خطرات و بهبود عملكرد.
- حمايت و پشتيباني از اقدامات ايمني و سلامتي در محيط كار.
- توسعه فرهنگ ايمني و سلامت در سازمان.
- كاهش تمام هزينه هاي مربوط به حوادث و صدمات.
- توسعه كارايي سازمان.
- خوشنام كردن سازمان در امورايمني و سلامت.
- گرفتن مزاياي تجاري و رقابتي
هرسازماني مي خواهد نشان بدهد كه الزامات ايمني و سلامتي محيط كار آن سازمان، مخاطرات ايمني و سلامت كارگران و افرادي كه در معرض آن از شركتهاي معتبر و صاحب ISO 45001 هستند را مديريت كرده و كاهش مي دهد. مهمترين راه نشان دادن اين خواسته دريافت گواهينامه ISO 45001 در اين زمينه است.
استاندارد ISO 50001 سازمان را قادر می سازد که با اجرای اقدام ضروری برای بهبود عملکرد انرژی خود و ارائه انطباق سیستم با الزامات این استاندارد بین المللی ، تعهدات اشاره شده در خط مشی را محقق کند.
استاندارد بین المللی ISO 50001 برای فعالیت های تحت کنترل یک سازمان بکار می رود و بکارگیری این استاندارد ، می تواند به گونه ای متناسب سازی شود که با الزامات خاص سازمان ، شامل پیچیدگی سیستم ، گستره مستند سازی و منابع ، همخوان گردد.
یک سازمان می تواند استاندارد بین المللی ISO 50001 را انتخاب و با سایر سیستم های مدیریت ، نظیر مدیریت کیفیت ، محیط زیست ، ایمنی و بهداشت حرفه ای یکپارچه نماید .
استاندارد بین المللی سیستم مدیریت انرژی ISO 50001 ، برای هر سازمانی که مایل است از انطباق با اظهارات خط مشی انرژی خود اطمینان حاصل نموده و این انطباق با الزامات ISO 50001 را به دیگران اثبات نمایند، کاربرد دارد.
سازمان ها می توانند با خود ارزیابی و خود اظهاری ، رعایت انطباق با الزامات ISO 50001 را تایید نمایند یا آن را به وسیله اخذ گواهینامه سیستم مدیریت انرژی ISO 50001 از یک سازمان بیرونی، مورد تایید قرار دهد.
این استاندارد چارچوبی از الزامات را مطابق زیر برای سازمانها فراهم میکند:
- برای استفاده کارآمدتر از انرژی، سیاستی را تهیه کنید و اهداف را برای تحقق خط‌مشی روشن کنید.
- از دادهها برای درک بهتر و تصمیم‌گیری در مورد استفاده از انرژی استفاده کنید.
- نتایج را اندازه‌گیری کنید.
- بررسی کنید که چگونه این سیاست خوب کار میکند و به طور مداوم مدیریت انرژی را بهبود ببخشید.
- کاهش مصارف انرژی را مستند کنید.
لزوم اخذ ایزو ۵۰۰۰۱
صدور گواهینامه ISO 50001 نشان‌دهنده تعهد سازمان برای بهبود مستمر در مدیریت انرژی است و به آنها امکان می‌دهد تا به‌عنوان‌مثال در صنایع مربوطه خود رهبری کنند و از الزامات مربوط به قانون و نظارتی مرتبط اطمینان حاصل کنند.
همچنین استانداردی را در اختیار سازمانها قرار می‌دهد که تضمین میکند الزامات برای رعایت قانون فرصت‌های صرفه‌جویی در مصرف انرژی (ESOS) در انگلستان برآورده شود. ISO 50001 شاهد افزایش تقاضا ۹۷ ٪ در گواهینامه‌های جهانی در سال ۲۰۲۰ بوده است که نشان‌دهنده رشد و اهمیت این گواهینامه است.
