استاندارد ISO 10002 ازاستانداردهای پشتیبان مدیریت کیفیت می باشد که توسط سازمان جهانی استاندارد تدوین شده است.
استاندارد ISO 10002 راهنمایی هایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایات در مورد محصولات سازمان شامل طرح ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود سیستم ارائه می دهد. این استاندارد برای رفع منازعاتی که منشا برون سازمانی دارد و یا به کارکنان مربوط می شود قابل استفاده نیست.
هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار و آماده پاسخ گویی به شکایت مشتریان و حل مشکلات آنها می باشد.
به این دلیل که ISO 10002 با هدف صدور گواهینامه تهیه نشده لذا گواهینامه آن به صورت تاییدیه انطباق با الزامات توسط شرکت های گواهی دهنده صادر می شود و تاییدیه شرکت اعتباردهنده را ندارد.
تعهد مدیریت برای اجرای این سیستم رکن اصلی می باشد.
استاندارد ISO10002 کلیاتی را در ارتباط با موارد ذیل ارائه می کند:
- تشخیص و ردیابی نیازها و انتظارات مشتریان ناراضی
- ایجاد یک فرآیند برای نحوه رسیدگی به شکایات
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کالا وخدمات مورد نیاز
- ممیزی فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان
- کنترل اثربخشی اقدامات انجام شده
این استاندارد از سازمان میخواهد نحوه انجام شکایات و فرآیند رسیدگی به آن به نحومناسبی به ذینفعان اطلاع رسانی شود .
دریافت شکایت به شاکی بویژه در مواردی که به ایمنی مربوط می شود اعلام شود و رسیدگی به شکایت با محترمانه باشد.
در رسیدگی به شکایت ها اصل بیطرفی رعایت شده واز مشتری هزینه ای برای شکایت گرفته نشود.
اطلاعات شخصی و شناسایی شاکی جز در جایی که نیاز است فاش نشود و در رسیدگی به شکایتها سازمان رویکرد مشتری مداری داشته باشد .
پاسخگویی به شکایت به روشنی انجام شده و اصل بهبود مستمر به نحو مناسبی در رسیدگی به شکایت ها رعایت گردد.
استاندارد ISO 10002 چارچوب رسیدگی به شکایت مشتری را به نحو زیر بیان میکند:
- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن.
- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.
- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان.
از جمله استاندارد هاي سري 10000 و راهنمايي جهت طرح ريزي و سازماندهي فرآيند آموزش در سازمان ها مي باشد. ISO استاندارد 10015 مي تواند موثر ترين راه در خصوص پايش و اندازه گيري اثر بخشي فرآيند آموزش باشد.در ISO استقرار فرآيند آموزش بر اساس استاندارد 10015 اين استاندارد، چگونگي طرح ريزي يك فرآيند چهار مرحله اي شامل :
۱ – نياز سنجي
۲ – اجرا
۳ – ارزيابي اثر بخشي آموزش كوتاه مدت
۴ – ارزيابي اثر بخشي بلند مدت عنوان مي گردد
اجراي اثر بخش سيستم مديريت آموزش در آموزش در سازمان، نيازمند تعهد مديريت، تعهد آموزش گيرندگان و در نهايت تعهد آموزش دهندگان مي باشد. سازمان ها علاوه بر رفع اين نيازمندي، در مسير تحقق يك “سازمان ياد گيرنده حركت”، ISO باشد. با استفاده از راهنماي موجود در استاندارد 10015 مي نمايند.
- كمك به مديريت و كنترل ريسك ها و خطرات و بهبود عملكرد.
- حمايت و پشتيباني از اقدامات ايمني و سلامتي در محيط كار.
- توسعه فرهنگ ايمني و سلامت در سازمان.
- كاهش تمام هزينه هاي مربوط به حوادث و صدمات.
- توسعه كارايي سازمان.
- خوشنام كردن سازمان در امورايمني و سلامت.
- گرفتن مزاياي تجاري و رقابتي